ARN 2011-1161 - Operatör måste felsöka på plats för att kunna utesluta fel på tjänst Konsumenten uppnådde endast hälften av avtalad hastighet på sitt fasta Internet- abonnemang och uppkopplingen bröts regelbundet. När operatören inte lyckades avhjälpa felet anlitade konsumenten en auktoriserad tekniker och köpte ny utrustning vilket inte heller löste problemen. Konsumenten begärde då felavhjälpning, prisavdrag och ersättning för utlägg. ARN ansåg att det var ostridigt att hastigheten endast uppgick till hälften av den avtalade maxhastigheten och att uppkopplingen bröts, men att det var oklart om felet berodde på tjänsten eller konsumentens utrustning. Eftersom operatören inte utfört någon felsökning på plats hos konsumenten ålades operatören att kostnadsfritt utföra en sådan för att avgöra vad felen berodde på. ARN uttalade att om det efter felsökningen visade sig att felen berodde på brister i tjänsten så hade konsumenten rätt till såväl prisavdrag som ersättning för merkostnader som uppstått på grund av felet.
ARN 2011-0892 - Allmän uppgift om täckning innebär ej löfte om täckning på varje punkt Konsumenten tecknade ett mobilabonnemang med löfte om att det fanns fullgod täckning runt hans bostad vilket visade sig inte stämma. Operatören gick med på att häva abonnemanget men avslog begäran om ersättning för merkostnader. ARN konstaterade att det var ostridigt att det fanns problem med mobiltelefontäckningen i direkt anslutning till bostaden och att frågan i ärendet var om det kunde anses vara något fel i mobilabonnemanget. ARN gjorde följande uttalande: ”det får anses allmänt känt att mobiltelefonnät har varierande täckning över landet. Det måste därför ligga på den som köper en mobiltelefon och i samband därmed tecknar ett mobiltelefonabonnemang att före köpet ta reda på om det finns godtagbar täckning inom det område där han eller hon i första hand avser att använda telefonen. Det har endast framkommit att säljaren lämnat allmänna uppgifter om att det skulle finnas täckning i det område där konsumenten bor. Då det kan förekomma mycket stora lokala variationer i täckningen beroende på omständigheter som ett telebolag inte kan råda över, kan ett löfte om att fullgod täckning finns i ett område inte anses innebära att ett telebolag då lovat att det finns fullgod täckning på varje punkt inom det angivna området. Att konsumenten har problem med täckningen i och i direkt anslutning till sin bostad kan därför inte i sig anses vara ett fel i tjänsten.” Då ARN inte ansåg det bevisat att tjänsten var felaktig avslogs ersättningskravet.
ARN 2010-8757 - Ändring i programutbud var inte ett fel i tjänstenEn konsument beställde kanalen Comedy Central hos en operatör. Konsumenten menade att han beställde denna kanal för att kunna se the Daily Show. Programmet togs dock bort och konsumenten hade en månads uppsägningstid för kanalen. Konsumenten begärde prisavdrag för den tid han hade betalat för tjänsten men inte kunnat använda den på det sätt han tänkt. ARN menade att konsumenten inte hade bevisat att parterna hade avtalat om att det programutbud Comedy Central tillhandahöll skulle vara detsamma under hela avtalsperioden. Konsumenten ansågs inte heller ha bevisat att operatören, när avtalet tecknades, kände till att det var en förutsättning att ett visst TV-program skulle ingå i programutbudet. Den omständigheten att the Daily Show togs bort från programutbudet ansågs därför inte vara ett så kallat fel i tjänsten och någon ersättning blev därför inte aktuell.
ARN 2010-8694 - Konsumenten måste bidra till felavhjälpning för att få häva
Konsumenten beställde en bredbandstjänst men upptäckte efter några dagar att tjänsten inte fungerade tillfredsställande och kontaktade operatören för att få felet åtgärdat. Efter testkörningar sänkte operatören hastigheten men problemen kvarstod. Konsumenten ville häva avtalet då tjänsten inte fungerade tillfredsställande. Operatören motsatte sig detta då konsumenten inte bidragit till att avhjälpa felet.Nämnden konstaterade att det av allmänna rättsliga principer följer att den som påstår att ett visst förhållande föreligger också måste kunna bevisa att så är fallet. Konsumenten gjorde gällande att bredbandstjänsten inte fungerade tillfredsställande. Operatören menade att problemen var avhjälpta. Konsumenten har inte bevisat att det kvarstår något fel på tjänsten. Operatören har informerat konsumenten om felsökning av bredbandstjänsten och begärt underlag avseende resultatet av felsökningen. Konsumenten har dock inte återkommit till operatören med detta underlag och har därmed inte bevisat att det föreligger något fel i tjänsten. Nämnden avslog därmed konsumentens yrkande om hävning av avtalet.ARN 2008-9151 - Trasig mobil, rätt att häva telefon men inte abonnemangEn konsument begärde hävning efter en konstaterat vattenskadad mobil mindre än två veckor efter köpet. I ärendet gav ARN konsumenten rätt att häva köpet av mobilen eftersom säljaren inte kunde visa att skadan orsakats av konsumentens handhavande. Konsumenten fick däremot inte rätt att samtidigt häva det mobilabonnemang som köptes tillsammans med telefonen. ARN motiverade det beslutet med att konsumenten kunde använda abonnemanget med en annan telefon. (Jmf även ARN 2008-0405 och ARN 2008-3032 under Ersättning.)
ARN 2008-8961 - Hastighet mobilt bredband, ingen självklar hävningsgrund
Konsumenten ville häva sitt mobila bredbandsabonnemang och få återbetalning eftersom hastigheten inte kom upp i 7,2 Mbit per sekund. ARN konstaterade att det av avtal och information framgick att 7,2 Mbit per sekund är en teoretisk maxhastighet och bedömde inte att konsumenten kunde styrka löfte om viss hastighet på särskild plats. ARN yttrade att så kallad ”upp till-hastighet” vid mobilt bredband inte kan jämföras med ”upp till-hastighet” vid fast bredband utan mer är att jämställa med ett mobiltelefonabonnemang. Enligt Nämndens praxis kring mobiltelefoni åligger det konsumenten att kontrollera att ett abonnemang har täckning där det skall användas. ARN konstaterade att det inte, till skillnad från vid fasta uppkopplingar, föreligger någon realistisk möjlighet för näringsidkaren att på förhand närmare kontrollera vilken kapacitet en konsument kan förvänta sig på en viss plats. Kapacitetsangivelser i förhand, i form av täckningskartor och liknande, blir av nödvändighet därför mycket generella angivelser, vilket konsumenten bör inse. Att den hastighet en konsument kan uppnå avviker kraftigt från angiven maxhastighet kan normalt inte anses utgöra ett fel i tjänsten. Bedömningen kan bli annorlunda om det finns ett specifikt löfte från näringsidkaren om att en viss kapacitet kan uppnås på en viss, klart begränsad, plats.
ARN 2008-2625 - Bredbandstjänst fungerar inte med gammal datorEn konsument ingick avtal om trådlöst bredband (mobilt bredband) med 12 månaders bindningstid. För att kunna använda tjänsten krävdes en dator med ett operativsystem som inte var äldre än Windows 2000. Konsumenten fick inte igång tjänsten eftersom hans dator var för gammal och begärde att få häva köpet då han inte fått tillräcklig information från säljaren.
ARN uttalade att det är konsumentens ansvar att i förväg undersöka och kontrollera att dennes dator, operativsystem etc. fungerar med varor eller tjänster som konsumenten avser att köpa och att detta särskilt gäller när konsumentens produkter är av äldre modell. Konsumentens yrkande avslogs. ARN 2008-1495 - Hastighet mobilt bredband, inte rätt till takantennKonsumenten utlovades en maxhastighet på 3,2 Mbit/s och en ökning till max 7,2 Mbit/s inom sex månader på sitt mobila bredbandsabonnemang. När konsumenten skulle använda tjänsten varierade dock funktionen mellan att ingen täckning fanns alls och att hastigheten som högst nådde upp till 200 Kbit/s. Konsumenten begärde att felet skulle rättas till genom att bolaget skulle infria sitt löfte om att betala för köp och montering av en takantenn i syfte att förbättra hastigheten. Bolaget erbjöd konsumenten att häva köpet men nekade till att ett löfte om en takantenn hade givits.
Gällande hastigheten uttalade ARN att då bolaget åtagit sig att tillhandahålla en maxhastighet om 7,2 Mbit/s så innebär det enligt nämndens mening att den faktiska hastigheten i vart fall ska vara i närheten av den utlovade maxhastigheten och att maxhastigheten även ska vara möjlig att uppnå under gynnsamma förhållanden. Då det var ostridigt att hastigheten endast nådde upp till en bråkdel av den utlovade maxhastigheten ansågs det som ett fel i tjänsten och ARN ansåg att konsumenten hade rätt att häva köpet.
På frågan om rätten att få felet avhjälpt påpekade ARN att en konsument enligt konsumenttjänstlagen har rätt till rättelse av felet under förutsättning att det inte medför besvär eller kostnader för bolaget som är oskäligt stora i förhållande till felets betydelse för konsumenten. ARN ansåg att kostnaden för en takantenn var att anse som oskäligt stor jämfört med behovet av en snabbare bredbandsuppkoppling för konsumentens del särskilt som bolaget erbjöd konsumenten att frånträda avtalet. Konsumentens krav på att få en takantenn avslogs därför.
ARN 2008-0405 - Trasig mobil, rätt att häva telefon och abonnemang Konsumenten träffade avtal om köp av mobiltelefon och abonnemang. Eftersom telefonen hade ett fabrikationsfel skickades den omgående på reparation. Den tredje gången detta skedde ersattes den röda telefonen med en grå. Konsumenten talade då om för operatören att hon köpt abonnemanget för den röda telefonens skull och att designen på telefonen var viktig för henne. Operatören ville inte leverera den telefon som konsumenten hade beställt och menade att den garanti som gällde för telefonen inte gav konsumenten rätt till en ny leverans av exakt samma produkt.Nämnden menade att det var ostridigt att telefonen haft samma fel vid tre tillfällen och att operatören vid två tillfällen förgäves försökt avhjälpa felet och att telefonen även hade lämnats in för reparation en tredje gång. Enligt förarbetena till konsumentköplagen behöver inte konsumenten tåla mer än två avhjälpningsförsök, oavsett om operatören skulle vara beredd att göra ytterligare reparationer. Nämnden ansåg därför att konsumenten borde ha rätt att häva avtalet avseende telefon och abonnemang från och med det datum telefonen återlämnas. (Jmf även ARN 2008-9151 och ARN 2008-3032 under Ersättning)
ARN 2007-5015 - Återförsäljare och operatör solidariskt ansvariga vid fel på tjänstEn konsument reklamerade brister i installationen av sin tjänst för digital-TV till återförsäljaren. Återförsäljaren svarade konsumenten att denne endast förmedlar erbjudande om abonnemangsavtal mellan operatör för digital-TV och slutkund samt att eventuella fel i installationen ska reklameras direkt till operatören som tillhandahåller tjänsten för digital-TV. Operatören hävdade att de försökt kontakta konsumenten men att konsumenten själv aldrig varit i kontaktat med operatörens kundtjänst för att reklamera.ARN konstaterade att såväl återförsäljaren som operatören är att anse som avtalsparter och att de är solidariskt ansvariga för avtalet i förhållande till kunden. Eftersom kunden haft rätt att vända sig till båda företagen för att reklamera, och dessutom reklamerat i tid till återförsäljaren via brev, flera gånger utan att felet åtgärdats, ansåg nämnden att såväl återförsäljaren som operatören utan kostnad skulle låta konsumenten häva abonnemanget samt ersätta konsumentens merkostnader. ARN 2007-4456 - Bredbandshastighet, inte fel på tjänst En konsument yrkade prisavdrag på månadskostnaden för sitt bredbandsabonnemang med 25 procent. Enligt avtalet skulle en hastighet på ”upp-till 8 Mbit/s” uppnås, men konsumenten kom bara upp till 6 Mbit/s. ARN bedömde att det var ostridigt att konsumenten uppnådde 6 Mbit/s samt att det enligt operatörens produktbeskrivning framgick att den aktuella tjänsten omfattade upp till 8 Mbit/s nedströms och att denna formulering måste innebära att hastigheten i vart fall ska ligga i närheten av den utfästa maxhastigheten. ARN kunde dock i detta fall inte finna att hastigheten understigit den utlovade maxhastigheten i sådan grad att tjänsten kunde anses vara felaktig i förhållande till vad som avtalats och avslog konsumentens yrkande.
ARN 2007-2926 - Felkopplat telenät i fastighetenK beställde IP-telefoni till samtliga jack i huset samt tilläggstjänsterna nummerpresentation och ”samtal väntar”. Vid säljsamtalet utlovades att ”IP-telefonin skulle vara säker, att ingen skillnad skulle märkas och att med konsumentens förutsättningar skulle IP-telefonin fungera på exakt samma sätt som den tidigare telefonin.” Vid säljsamtalet nämndes inget om att jacken måste vara seriekopplade. Sedan tjänsten kopplats in fungerade bara första jacket. Samtalen bröts och det sprakade och brusade. Det var även svårt att komma fram vid utgående och inkommande samtal. Tilläggstjänsterna fungerade sporadiskt. Konsumenten yrkade hävning på grund av fel i tjänsten. Operatören åberopade att felet berodde på att telenätet i konsumentens fastighet var parallellkopplat vilket låg utanför dennes ansvarsområde och rekommenderade konsumenten att anlita teletekniker för att seriekoppla fastighetsnätet. ARN uttalade att en tjänst ska anses felaktig om näringsidkaren före avtalets ingående har underlåtit att upplysa om ett sådant förhållande rörande tjänstens beskaffenhet eller ändamålsenlighet som näringsidkaren kände till eller borde ha känt till och som han insåg eller borde ha insett var av betydelse för konsumenten. En förutsättning för att tjänsten ska anses felaktig är att underlåtenheten kan anses ha inverkat på avtalet. ARN ansåg att operatören underlåtit att upplysa konsumenten om att en fungerande IP-telefoni förutsatte att seriekoppling förelåg. Syftet med tjänsten ansågs i huvudsak förfelat vilket operatören bort inse varför konsumenten ansågs ha rätt att häva tjänsten.
ARN 2007-1533 - Bredbandshastighet, betalning för hastighet som uppnåsKonsumenten ingick ett avtal om ”upp till 24 Mbit/s”. Operatörens mätningar visade mellan 10-15 Mbit/s. Konsumentens egna mätningar visade något lägre. Operatören erbjöd även abonnemangstyperna ”upp till 20 Mbit/s” respektive ”upp till 8 Mbit/s". Konsumenten yrkade därför nedsättning av månadsavgifterna till att motsvara den abonnemangstyp som operatören levererade och som han faktiskt fick, det vill säga ”upp till 8 Mbit/s”. ARN konstaterade att operatören inte uppnådde den avtalade hastigheten för abonnemanget ”upp till 24 Mbit/s", men mer än väl uppnått vad som kunde krävas för abonnemanget ”upp till 8 Mbit/s”. ARN ansåg därför att det var rimligt att konsumenten endast skulle betala priset för ”upp till 8 Mbit/s” till dess att operatören kunde visa att den avtalade högre hastigheten kunde uppnås.
ARN 2006-3240 - Bredbandshastighet, hastighetsbegränsning i avtalsvillkorEn konsument ingick ett bredbandsavtal om ”upp-till 24 Mbit/s”. Konsumenten yrkade prisavdrag efter att endast ha uppnått mellan 7-11 Mbit/s, men kunde inte redovisa material som styrkte förhållandet. Operatörens mätningar visade att konsumenten fick 12 Mbit/s och konsumenten erbjöds att nedgradera till ”upp-till 8 Mbit/s”, vilket konsumenten inte accepterade. Operatören hänvisade då till avtalet som räknade upp flera faktorer som kunde medföra att överföringshastigheten kunde variera, bland annat avståndet mellan abonnentens inkopplingspunkt och operatörens anslutna utrustning vid telestationen. Avtalet hänvisade även till hemsidan där ett diagram visade att den förväntade hastigheten på en ”upp-till 24 Mbit- tjänst” om avståndet till stationen var 2500 meter kunde variera mellan 9-16 Mbit/s. ARN konstaterade att operatören inför avtalsslutet hade gjort en tydlig beskrivning av produkten och dess begränsningar. Tjänsten kunde därför inte anses vara felaktig utifrån den tillgängliga utredningen.
ARN 2005-7724 - Bredbandshastighet, otydligt avtalsvillkorEtt oklart avtalsvillkor ska alltid tolkas till konsumentens fördel. Fråga om för låg bredbandshastighet gav rätt till hävning eller prisnedsättning.
ARN 2005-6353 - Mobiltäckning, ingen utfästelse från säljarenEn konsument ingick avtal om en mobiltelefon med tillhörande abonnemangsavtal. Då täckningen visade sig vara mycket dålig och ibland saknades helt yrkade hon hävning och åberopade som grund att tjänsten var felaktig då täckningen var dålig. ARN uttalade att det får anses allmänt känt att mobiltelefonnät har varierande täckning över landet och att det därför måste åvila den som köper en mobiltelefon, som är låst till ett bestämt mobiltelefonnät, att före köpet ta reda på om det finns godtagbar täckning inom det område där konsumenten i första hand har för avsikt att använda telefonen. ARN ansåg inte att det av utredningen framgick att konsumenten hört sig för om täckningen. Inte heller kunde det påvisas att företaget skulle ha gjort någon uttrycklig utfästelse om täckningen i det aktuella området. Mot den bakgrunden kunde tjänsten inte anses felaktig varför yrkandet avslogs.
ARN 2005-6161 - Mobiltäckning, särskild utfästelse av säljarenTvå konsumenter ingick avtal om två mobiltelefoner med tillhörande abonnemangsavtal. Vid köpet ifrågasatte de nättäckningen där de bodde. Säljaren hävdade att det skulle finnas täckning och visade en karta över området och sa att det inte var någon skillnad mot deras tidigare operatör. Mobilerna fungerade dock inte överhuvudtaget. ARN bedömde att det av utredningen i ärendet framgick att konsumenterna vid köpet av mobiltelefonerna särskilt frågat om bolagets mobiltelefonnät verkligen täckte deras bostadsort och att säljaren hävdat att det skulle finnas täckning. ARN ansåg således att mobiltelefonerna inte motsvarade vad köparna med fog haft anledning att förvänta sig och att de därmed kunde anses väsentligt felaktiga enligt konsumentköplagen vilket berättigade till hävning av köpen. ARN ansåg även att det förelåg ett så pass nära samband mellan köpet av mobiltelefonerna och abonnemangsavtalen att de även gavs rätt att häva abonnemangsavtalen.
ARN 2005-5317 - Bredbandshastighet, fel på tjänstOperatörens produktbeskrivning för bredbandstjänsten var ”upp till 24 Mbit/s (till datorn) nedströms och upp till 1 Mbit/s från datorn (uppströms)”. Operatören uppmätte 11 Mbit/s i telestationen till datorn och hävdade att information gått ut att slutlig hastighet från station till abonnent kan variera, vilket tillbakavisades av konsumenten. ARN ansåg att formuleringen i produktbeskrivningen måste innebära att bredbandshastigheten i vart fall ska ligga i närheten av den utfästa maxhastigheten och att maxhastigheten även ska vara möjlig att uppnå vid gynnsamma förhållanden. Tjänsten ansågs vara felaktig varpå konsumenten hade rätt till nedsättning av månadskostnaden.
ARN 2004-5311 - Undersökning vid felBetalning för säljarens undersökning. Enligt köprättsliga principer ska avhjälpande av fel i en köpt vara i princip ske utan kostnad för köparen. Denna princip hindrar dock inte att säljaren kan debitera köparen kostnaden för undersökningen av varan, om undersökningen skulle visa att varan inte är behäftad med ett fel som säljaren har att svara för. Om säljaren vill förbehålla sig rätten att ta ut en sådan kostnad, bör han dock klargöra detta för köparen innan undersökningen påbörjas. Detta framgår av förarbetena till konsumentköplagen, se prop. 1989/90:89 s. 120 f.
ARN 2003-4268 - Val av påföljd (omleverans eller avhjälpande)Köparen av ett modem har krävt omleverans på grund av fel. Omständigheterna har varit sådana att säljaren inte har kunnat vägra omleverans genom att erbjuda avhjälpande. 27 § konsumentköplagen (1990:932).